Dogadać się z klientem

Masz czasem wrażenie, że z Twoim klientem rozmawiacie w dwóch obcych językach i wygląda na to, że nigdy się nawzajem nie zrozumiecie? W takiej sytuacji masz dwa, a w zasadzie trzy wyjścia: albo delikatnie wymigujesz się od wykonania zlecenia (ale może to oznaczać koniec dalszej współpracy), albo nie poddajesz się tak łatwo i a) drążysz tak długo, aż wreszcie wszystko zostaje spisane i omówione w najdrobniejszym szczególe lub b) robisz po swojemu i liczysz na to, że klient uzna, że tak jest ok.

obraz pochodzi z flickr

To jak? Podejmujesz się? W takim razie poniżej krótki poradnik do zrozumienia, co klient ma na myśli.

Proś o przykłady

To fakt, rozmowa z kimś, kto zdaje się nas kompletnie nie rozumieć, potrafi rodzić wielką frustrację i wywoływać mordercze myśli („No chyba nikt nie może być tak ograniczony?!”) albo powodować nagły spadek nastroju („Czy to ja jestem taki/a głupi/a, czy to klient bredzi?”). Czasami jednak wystarczy poprosić klienta o przykłady rozwiązań, które mu się podobają, aby rozmowa od razu zrobiła się prostsza. Pewnie będziesz jeszcze musiał/a dopytać o to, co konkretnie klienta urzekło w danej stornie/tekście (to waniliowe tło nam się z dziewczynami z marketingu bardzo podoba), ale jest to już jakiś punkt wyjścia.

Wymuszaj briefy

Sam przykład tego, co się klientowi podoba, w przypadku wielu projektów nie wystarczy. W końcu ma tu też znaczenie grupa docelowa, strategia danej marki i firmy, nie wspominając już o technologii wykonania prac. Jeżeli na samo słowo brief oczy twojego klienta zaczynają przypominać pięciozłotówki, postaraj się użyć synonimów, możliwie jak najdalej od marketingowego żargonu. Może „opis przeznaczenia produktu/usługi”, czy proste „komu to Państwo sprzedają?”, no i czemu ma służyć dana witryna/tekst (zdobycie iluś nowych klientów, wzrost sprzedaży w powiązanym sklepie, budowanie świadomości marki i udzielanie informacji etc.). Można, a nawet trzeba też podpytać o obecne doświadczenia klienta z danym produktem lub usługą – co się sprawdziło, a co nie albo czego firma na pewno nie chce. Oszczędzi to wszystkim sporo czasu.

Od początku rozmawiaj o pieniądzach

Czasami klientowi naprawdę wydaje się, że może mieć od ręki klon Allegro czy Amazona i nie za bardzo zdaje sobie sprawę z tego, ile czasu zajmie i z jakimi kosztami wiąże się dany projekt. Warto więc od początku jasno podkreślać, jaka jest cena za poszczególne składniki projektu. Trzeba też poprosić klienta, aby dokładnie określił swój budżet, bo wtedy łatwiej będzie nam zaproponować konkretne rozwiązanie, dopasowane do jego możliwości finansowych. Prawdopodobnie po takim starciu z rzeczywistością projekt zubożeje, ale jest przynajmniej szansa na to, że jednak dojdzie do skutku oraz, że otrzymamy naszą zapłatę (Rada: zawsze przy tego rodzaju perturbacjach bierz zaliczkę, tak na wszelki wypadek).

Dokładna specyfikacja na piśmie

To coś w sam raz dla formalistów, ale przyda się każdemu. Kiedy już wszystko zostało szczęśliwie omówione, warto jako załącznik do umowy dołączyć specyfikację projektu, ewentualnie zawrzeć ją w mailu i zażądać potwierdzenia, czy wszystkie szczegóły się zgadzają. W razie ewentualnych roszczeń od klientów lub zgłaszania nieuzasadnionych poprawek będziemy mieć doskonałą podkładkę. I tu ważna sprawa – warto również dokładnie opisać zakres możliwych poprawek. Żeby się na koniec nie okazało, że w ramach korekty projektu w zasadzie musimy go przebudować od początku.